Kreutzer Consulting - Wettbewerbsbeobachtung, Energy Services

Kundenbindung ist in einem reinen Commodity-Markt ein schwieriges Thema. Die Produkte sind austauschbar und der Wettbewerb geht im Wesentlichen über den Preis.

Für die Energiebranche war das bislang kein riesiges Problem, da insbesondere Stadtwerke, aus dem Monopolmarkt kommend, 25 Jahre lang einen sehr hohen Marktanteil halten konnten.

Kundentreue war überwiegend eine Kombination aus lokaler Verbundenheit, Trägheit und der Sorge, dass beim Wechsel irgendetwas schief gehen könnte.

Seit der Energiepreiskrise hat sich die Dynamik des Wechselaufkommens jedoch verändert. Die Kunden sind preissensibler geworden und vergleichen öfter Preise.

Gleichzeitig kommen neue Produkte auf den Markt, die für die Kunden spannend sind:

• Grüüün hat in wenigen Monaten über 100.000 Kunden für seinen Stromtarif mit 10 Jahren Energiepreisgarantie gewonnen;
• Octopus Energy startet gerade mit dem Fair Five-Tarif und garantiert fünf Jahre lang die besten Konditionen;
• Prosumer erhalten die Möglichkeit durch aktives Energiemanagement Geld zu sparen, wenn sie sich auf dynamische Tarife einlassen;
• Der Verkauf von Wärmepumpen, PV-Anlagen und Wallboxen wird mit dynamischen Tarifen und Energiemanagementsystemen gekoppelt. Anstatt nur Produkte zu verkaufen, wird der Lösungsvertrieb mit ganzheitlichen Konzepten forciert;
• Digitale Lösungen werden vor allem für jüngere Zielgruppen interessanter, wie der Erfolg von innovativen Startups wie Ostrom, Tibber, Rabot Energy oder Octopus Energy zeigt.

Die Kombination aus neuen Angeboten und höherer Wechselneigung verlangt von allen Versorgern mehr Anstrengungen bei der Kundenbindung. Viele Kunden, die sich für innovative Angebote entscheiden, können nämlich auch nicht mehr zurückgewonnen werden, weil sie dauerhaft attraktive Konditionen haben oder in einem Ökosystem landen, das sie nicht so leicht wieder verlassen können.

Vorteil an der ganzen Entwicklung ist, dass mit den neuen Produkten und Services auch neue Kundenbindungsansätze möglich werden, die in einer reinen Commodity-Welt mit wenigen Kundenkontakten nicht denkbar sind.

Trotzdem werden natürlich auch weiterhin klassische Kundenbindungsprogramme eine Rolle spielen bzw. Teil der neuen Kundenbindungswelt bleiben.

Kundenbindung im Energiemarkt heißt deshalb in Zukunft, die etablierten Methodiken zu verfeinern und die Möglichkeiten der neuen Energiewelt aktiv zu nutzen. Zur erfolgreichen Umsetzung wird eine strategische Roadmap für die Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen, die Generierung von Mehrwerten und die Erschließung neuer Vertriebskanäle erforderlich. Zudem gilt es den Kundenservice mithilfe von Digitalisierung und KI auf ein neues Level zu heben.